Постановление администрации Навашинского района от 08.09.2014 N 246 "Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна"
АДМИНИСТРАЦИЯ НАВАШИНСКОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 8 сентября 2014 г. № 246
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ
"ОДНОГО ОКНА"
В целях повышения уровня качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", внедрения методов формирования бюджета, ориентированного на результат, в соответствии с частью 3 статьи 34 Федерального закона от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", статьей 32, частью 3 статьи 36 Устава Навашинского муниципального района Нижегородской области, принятого постановлением Земского собрания Навашинского от 16 июня 2005 года № 406, постановлением Администрации Навашинского района от 22 июня 2012 года № 165 "О порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Навашинского муниципального района" Администрация Навашинского района постановляет:
1. Утвердить прилагаемый стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
2. Директору Муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области" (Н.В. Игнатьева), ответственному за оказание муниципальной услуги, указанной в пункте 1 настоящего постановления:
- обеспечить в свободном доступе информирование граждан о наличии стандарта качества муниципальной услуги;
- организовать контроль за соблюдением требований стандарта качества муниципальной услуги;
- обеспечить применение санкций за нарушение требований стандарта к сотрудникам учреждения, оказывающим муниципальную услугу, не соответствующую стандартам качества муниципальной услуги.
3. Опубликовать настоящее постановление в районной газете "Приокская правда" и разместить на официальном сайте органов местного самоуправления Навашинского района.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации района по социально-экономическим вопросам Е.В. Колпакову.
Глава Администрации
А.В.ЧЕРЕПАХИН
Утвержден
постановлением администрации
Навашинского района
от 08.09.2014 № 246
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА"
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Разработчик Стандарта качества:
Муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области".
1.2. Наименование муниципальной услуги:
"Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", предоставляемая юридическим, физическим лицам и индивидуальным предпринимателям Муниципальным бюджетным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области" (далее - МБУ "МФЦ"), финансируемая из средств бюджета Навашинского муниципального района.
1.3. Область применения стандарта качества:
регулирование взаимоотношений между потребителями муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области" и учреждениями, оказывающими данную услугу.
1.4. Термины и определения:
1) муниципальная услуга - услуга, оказываемая (выполняемая) в соответствии с муниципальным заданием муниципальными учреждениями Навашинского муниципального района, направленная на удовлетворение потребностей получателей (потребителей) муниципальных услуг;
2) качество муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (получателя услуги);
3) стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее - стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию муниципальной услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной муниципальной услуги;
4) получатель (потребитель) муниципальной услуги - физические или юридические лица, обратившиеся за получением муниципальной услуги;
5) муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг.
1.5. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
1) Конституция Российской Федерации.
2) Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
3) Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 года № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".
4) Постановление Правительства РФ от 8 сентября 2010 года № 697 "О единой системе межведомственного электронного взаимодействия".
5) Устав Муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области".
6) Регламент работы Муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области".
7) Соглашения о взаимодействии, заключенные с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Нижегородской области, органами государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления Навашинского района, государственными и муниципальными учреждениями, а также иными организациями, при предоставлении услуг на базе Муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Навашинского муниципального района Нижегородской области".
2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
2.1. Сведения об услуге.
Наименование услуги: "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
Услуга является бесплатной, за исключением госпошлины и платежей, предусмотренных законодательством.
Единица измерения услуги: количество обращений по предоставлению государственной или муниципальной услуги.
Получатели услуги: физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели.
2.2. Результат предоставления муниципальной услуги:
улучшение качества предоставления государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям через МБУ "МФЦ" на территории Навашинского муниципального района.
2.3. Система показателей (характеристик) качества муниципальной услуги.
При оценке качества услуги используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
- результативность (эффективность) предоставления услуги.
№ п/п
Показатели качества муниципальной услуги
Значение индикатора (ед. изм.)
Значение индикатора (баллы)
1.
Время ожидания в очереди (при наличии системы электронного управления очередью)
минута
15
2.
Нарушение соблюдения сроков предоставления государственных и муниципальных услуг
%
не более 10
3.
Уровень удовлетворенности и качества услуги
%
90
4.
Уровень удовлетворенности и полноты услуги
%
90
2.4. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
Устав МБУ "МФЦ"; административные регламенты и стандарты качества муниципальных и государственных услуг, предоставляемых в МФЦ.
2.5. Условия размещения и режим работы учреждения.
МБУ "МФЦ" оборудуется отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение; вход в здание оборудуется информационной вывеской, содержащей информацию о МБУ "МФЦ": наименование, режим работы; помещения учреждения оборудуются в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.
Прием граждан для оказания муниципальной услуги осуществляется согласно графику работы МБУ "МФЦ":
Понедельник
с 08.00 до 17.00
Вторник
с 08.00 до 17.00
Среда
с 11.00 до 20.00
Четверг
с 08.00 до 17.00
Пятница
с 08.00 до 17.00
Суббота
с 08.00 до 13.00
Воскресенье
выходной
2.6. Техническое оснащение организации.
Рабочее место специалиста МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.
Специалисты, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами), а также соблюдают деловой стиль формы одежды как одно из требований поведения (белый верх - темный низ).
2.7. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация.
Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. У специалиста каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
2.8. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор информирования и ожидания;
б) сектор приема заявителей.
Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты операторов.
Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг;
- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, наименование выбранной услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;
- когда оператор освобождается, раздается мелодичный сигнал с приглашением заявителя с очередным номером талона подойти к определенному окну. Одновременно на центральном информационном табло и на табло оператора напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к оператору;
- если заявитель не подходит к оператору (после 2 вызовов с периодичностью не менее 30 секунд), его очередь автоматически переносится на несколько человек позже. Если после повторного вызова (2 раза с периодичностью не менее 30 секунд) заявитель не подходит к оператору, система удаляет заявителя из списка заявителей.
При обслуживании заявителей - ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности сдать документы на получение муниципальной услуги, получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной очереди.
Заявители - льготные категории граждан, ветераны Великой Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с полученным талоном предъявляют специалистам, осуществляющим прием, выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих в очереди, с учетом графика работы МФЦ и с учетом продолжительности приема у специалистов: при подаче документов - не более 45 минут, при выдаче документов - не более 10 минут, при личном устном информировании - не более 15 минут.
Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Места предоставления муниципальной услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалета).
Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.
Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение оборудуется пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивается беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок.
Окна приема граждан оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием:
- номера окна;
- фамилии, имени, отчества специалиста.
Основаниями для отказа в оказании муниципальной услуги могут служить:
- обращение (в письменном виде) заявителя с просьбой о прекращении подготовки запрашиваемого им документа;
- отсутствие права у заявителя на получение муниципальной услуги;
- невозможность оказания муниципальной услуги в силу обстоятельств, ранее неизвестных при приеме документов, но ставших известными в процессе предоставления услуги;
- предоставление заявителем недостоверной, неполной или неактуальной информации;
- представление заявителем подложных документов или сообщение заведомо ложных сведений;
- отказ или несвоевременное согласование необходимых документов заявителем;
- изменение законодательства либо наступление форс-мажорных обстоятельств.
Основаниями для отказа в приеме документов могут служить:
- отсутствие у заявителя одного или нескольких документов, необходимых для получения муниципальной услуги в соответствии с требованиями административного регламента;
- отсутствие у заявителя или физического лица, действующего от имени заявителя, соответствующих полномочий на получение муниципальной услуги;
- обращение заявителя об оказании муниципальной услуги, оказание которой не осуществляется через МФЦ;
- представление заявителем документов, оформленных не в соответствии с установленным порядком (наличие исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание, отсутствие обратного адреса, отсутствие подписи, печати и др.).
Не может быть отказано заявителю в приеме дополнительных документов при наличии пожелания их сдачи.
О наличии оснований для отказа в приеме документов заявителя устно информирует сотрудник МФЦ.
3. ЗАЩИТА ИНТЕРЕСОВ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
3.1. Реквизиты отраслевого органа и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением муниципальных услуг.
Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью по оказанию муниципальной услуги на ее соответствие стандартам и другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внутренний контроль осуществляет руководитель организации.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый подразделениями администрации Навашинского муниципального района, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту качества.
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуги могут направляться как непосредственно в учреждение, так и в Администрацию Навашинского муниципального района.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.
Жалобы на предоставление услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем учреждения либо главой Администрации Навашинского муниципального района в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия.
3.2. Непосредственные исполнители муниципальных услуг:
специалисты по приему и выдаче документов.
------------------------------------------------------------------